Redes sociales, un área para encuentro, no para boletines

GUADALAJARA, JALISCO (18/JUL/2013).- Con mensajes como “Qué tal, Diego, ingresa de nuevo a la página, asigna una nueva fecha; saludos” y “Estamos a tus órdenes, amiga, ¿cuál es tu duda?”, dependencias locales de Gobierno utilizan las redes sociales para brindar atención ciudadana. Por fin, lo que expresa la ciudadanía a través de estas vías digitales comienza a ser parte de la agenda de las autoridades de primer nivel. Esto ha originado una estrategia desde las direcciones de Comunicación Social en el Estado, y en las de varios municipios (sobre todo metropolitanos), para dar la importancia que merece el núcleo de gente que busca vínculo con
las instituciones.

Aunque el aprendizaje rinde frutos en algunas instancias, en otras aún falta que las dependencias “maduren” para que la conexión entre ciudadanía y gobierno, a través de estas herramientas, tenga el éxito adecuado. Muchas de ellas permanecen en la lógica de publicar por publicar, y parecen actuar convencidas de que los usuarios de Twitter o Facebook quieren leer comunicados y boletines oficiales.

De acuerdo con Magdalena López de Anda, profesora del Departamento de Estudios Socioculturales del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO), que hoy figuren las redes sociales en el gabinete demanda cambios en el actuar de las áreas de comunicación de cada dependencia, pues el éxito o fracaso de sus plataformas obedece, precisamente, a la estrategia que de ahí emane.  

“No tendrían que limitarse a informar, sino a abrir conversación con la ciudadanía para generar confianza, a escuchar sus necesidades y provocar acercamiento. Y a la par, colocar temas de interés”.

Destaca el caso del Gobierno de Tlajomulco, que desde la administración pasada inició una estrategia de participación social a través del pago de impuestos, toda por internet, que denominó “Presupuesto participativo”. Ahí, expone la académica, se inició la construcción de un vínculo entre ambas partes, por lo que la interacción no se circunscribe únicamente a canales como Twitter o Facebook.

Incluso en éstos, asegura, no hay garantía de éxito con base en los “likes” o la cantidad de seguidores de una cuenta. “El impacto social en la utilización de esas redes no se puede medir en términos de presencia, sino en la calidad de la información para los ciudadanos”.

La lógica de publicar y publicar es “de la era del internet 1.0”, afirma, y por ello destaca esfuerzos “2.0” como en la Secretaría de Educación Jalisco o la Fiscalía General del Estado, cuyos servicios digitales pretenden, además de entregar la noticia, dar consejos y presentar información de utilidad. “Ésa es la manera de relacionarse con la autoridad: incluir a los ciudadanos en las discusiones. Y, para que participen, debe ser un tema que los convoque”.

Un proyecto social que ya lleva 71 mil seguidores

Casi 100 mil 500 seguidores en Facebook y 71 mil en Twitter lo corroboran: una plataforma a través de redes sociales con fundamentación de servicio social, como la de TráficoZMG, puede tener éxito. La herramienta, que prácticamente nutre la misma ciudadanía para informarse sobre percances viales y problemas de la ciudad, ya permite a sus creadores hacerse de patrocinios.

Durante una entrevista que @Trafico_ZMG concedió a este medio a través de Twitter, su CEO (chief executive officer, por sus siglas en inglés) explicó que cada día reciben entre 500 y dos mil tuits; publican unos 300 mensajes diarios. Gracias a eso, la cuenta tiene 70 mil 791 seguidores en Twitter, contra apenas 28 mil 045, por ejemplo, de la cuenta oficial del Gobierno del Estado (@GobiernoJalisco).

Para lograr esa empatía se requiere de un oficio, “no un hobby”, expone el responsable de @Trafico_ZMG, quien asegura que deben capacitarse y certificarse como community manager.

“Esta cuenta fue una iniciativa ciudadana para contar con un medio social que comparta información de movilidad y seguridad. Ahora es un medio informativo de vanguardia, convertido en una agencia de comunicación en medios electrónicos 2.0 (…) La base del proyecto es 100% social, y para sostenerlo hemos creado un modelo de financiamiento en base de venta de publicidad”.

VOCES

Licencias y reportes, lo común en Movilidad

Las redes sociales son un instrumento que facilita el trabajo de la Secretaría de Movilidad. Se logra comunicación y entendimiento hacia la población, y su principal bondad es la rapidez con la que se atiende a los ciudadanos, asegura Carlos Rodríguez Cardona, jefe de Relaciones Públicas de la dependencia estatal. Pueden servir para lograr una mejor movilidad en el Estado porque significan otro canal para la atención y solución de conflictos, asegura el funcionario.

Movilidad recibe, en promedio, 70 tuits al día; y la mayoría de las interacciones son para solicitar información de licencias y por reportes ciudadanos sobre vialidad.

Son para informar, no un sustituto: Fiscalía

Para conocer horarios y servicios que ofrece la Fiscalía General del Estado se pueden utilizar los perfiles de Facebook y Twitter, pero las redes sociales no pueden sustituir procesos legales o incitar acciones de los elementos, afirma personal encargado de manejar los portales.

“El objetivo es que sean un medio de comunicación con el ciudadano”. Pero, aclara, no se pretende sustituir servicios de otras áreas: “Si llegamos al punto de que la gente quiera denunciar por el Twitter, en primer lugar se deben cumplir ciertos requisitos”. Hasta ahora se reciben pocas peticiones de parte de los usuarios, sobre todo de información general y de bolsa de trabajo.

APROVECHAN SUS CUENTAS
Ayuntamientos que trinan

Cinco de los ocho ayuntamientos en el Área Metropolitana de Guadalajara habilitan su espacio en redes sociales para prestar un servicio de atención adicional al ciudadano. El flujo de usuarios varía significativamente entre una cuenta y otra, pero la actividad en todas anima a los internautas a seguirlas.

En Twitter, Zapopan es la localidad metropolitana que mayor cantidad de seguidores tiene, con 19 mil 032. Luego vienen Guadalajara, con 15 mil 839; Tlajomulco, con tres mil 380; Tlaquepaque, mil 36, y Tonalá, en su cuenta de Comunicación Social, con 781 seguidores.

El Salto carece de una cuenta oficial, aunque está habilitada una llamada “Prensa El Salto” que no ha tenido actividad desde el 25 de junio.

PARA SABER
Cuentas sin interacción

De las 16 dependencias de primer nivel en la estructura del Gobierno del Estado, ocho tienen sus cuentas de Twitter activas, pero las utilizan para expresar mensajes de forma unilateral; son pocos los casos de retroalimentación o resolución a demandas ciudadanas, según lo que muestran sus historiales de los últimos dos meses.

Procuraduría Social (@ProcSocJal).

Secretaría de Medio Ambiente y Desarrollo Territorial (@SemadetJal).

Salud (@SaludJalisco).

Trabajo y Previsión Social (@STPSJalisco).

Desarrollo Económico (@SedecoJalisco).

Desarrollo Rural (@JaliscoSeder).

Secretaría General de Gobierno (@SGG_Jalisco).

Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología (@InnovaJal).